Il modulo Social Care è pensato per gestire il servizio clienti nel modo più rapido e più strutturato possibile. Consente infatti di gestire da un’unica interfaccia le richieste di assistenza e di informazioni inviate dai clienti sui diversi canali social del brand.
Il modulo di Social Care si sviluppa in 4 fasi:
- Registrazione delle richieste in entrata, vengono raggruppati direttamente e in tempo reale tutti i post, i tweet, i commenti o i messaggi privati all’interno della piattaforma. Grazie ad un sistema di ticketing vengono veicolate in tempo reale tutte le richieste di assistenza dei vari clienti. Gli operatori dopo aver ricevuto il ticket potranno intervenire prontamente coinvolgendo anche altri dipartimenti, qualora lo reputino necessario, tramite l’invio di mail direttamente dalla piattaforma
- Analisi, classificazione e risoluzione dei ticket, viene fornita una panoramica di tutte le richieste pervenute, con il nome dell’autore, nome dell’operatore, una breve preview e le varie date di pubblicazione delle richieste. Sempre durante questa fase si traccia lo status di completamento e l’eventuale avanzamento di ogni ticket
- Memorizzazione e tracciabilità dello storico delle interazioni, viene creato uno storico delle interazioni (classificate per data di inserimento) e dei ticket chiusi. Durante questo passaggio viene creato, automaticamente dalla piattaforma, un grafico (satisfaction rate) che misura il grado di soddisfazione (positivo, neutro o negativo) generato dall’interazione tra autore e operatore
- Verifica e analisi delle performance, fornisce un’analisi dei tempi di risposta e chiusura dei vari ticket e le performance del team