E-commerce e negozi fisici: il digitale per il retail post-pandemia

Nel 2022, il settore del retail fisico in Italia ha recuperato terreno dopo le sofferenze vissute durante la pandemia. Secondo il rapporto dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, l’innovazione è fondamentale per lo sviluppo del settore e, nonostante le aspettative non fossero le migliori, gli investimenti nel digitale sono rimasti relativamente stabili rispetto all’anno precedente.

Lo stato del mercato

La direttrice dell’Osservatorio, Valentina Pontiggia, sottolinea come il 2020 abbia visto “un violento spostamento dei consumi e degli investimenti” dal retail fisico a quello online a causa della pandemia di COVID-19.

Tuttavia, nel 2022 la situazione è cambiata radicalmente: gli italiani hanno “riscoperto il valore dell’esperienza fisica” e la crescita delle vendite al dettaglio complessive (+4,7%) e la stabilità del tasso di incidenza dell’e-commerce sui consumi ne sono la prova.

L’importanza del digitale

Nonostante la ripresa del canale fisico, l’innovazione digitale rimane comunque un elemento fondamentale per i retailer italiani. In particolare, il digitale viene visto come uno strumento efficace per “contrastare le conseguenze economiche, derivanti dall’instabilità geopolitica, quali l’inflazione e l’aumento dei costi di energia e materie prime”, ha aggiunto Pontiggia.

La rinascita del commercio fisico richiede una ‘trasformazione’ dei negozi, non solo dal punto di vista delle infrastrutture, ma anche in relazione all’esperienza digitale offerta ai clienti. Una soluzione può essere, per esempio, l’adozione di chioschi digitali e servizi facilmente accessibili.

La tecnologia e il personale

Non è solo l’esperienza del cliente a essere innovata a seguito di questa integrazione, ma anche quella dei lavoratori (employee experience). La tecnologia, infatti, può rendere più efficiente l’operatività del personale front-end.

Per questo motivo, diverse realtà stanno proponendo programmi di formazione interna sui temi della trasformazione digitale con l’obiettivo di favorire l’acquisizione di nuove competenze in ottica omnicanale.

Il retail digitale a livello internazionale

I retailer internazionali stanno lavorando su tre fronti principali per contrastare le conseguenze economiche della crisi globale e continuare il percorso di innovazione.

• Il primo riguarda il testing delle opportunità offerte dal metaverso, che consente nuove esperienze relazionali e transazionali.
• Il secondo si concentra sulla sperimentazione di nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale e l’Internet of Things, per automatizzare completamente i negozi.
• Infine, il terzo prevede l’implementazione di nuovi modelli di business basati su ecosistemi di servizio e la collaborazione con competitor, service provider o startup, con l’obiettivo di offrire servizi innovativi B2c e B2b.